Правила
Вносите в глоссарий только специальную терминологию, аббревиатуру и принятый в отрасли профессиональный жаргон.
- Включайте в список термины, характерные для компании и продукта. Если слово общедоступное и понятно в контексте, он не требует документации.
- Избегайте технической лексики, используйте упрощённые общие термины.
- Не дублируйте одно и тоже понятие, выберите только один термин.
- Добавляйте определения для терминов. Не оставляйте слова без расшифровок, чтобы избежать путаницы.
- Приводите примеры. Добавьте несколько предложений для контекста.
Инструменты формирования глоссария
Для внесения терминологии в список, в первую очередь, изучите слова, которыми пользуются клиенты. Используйте источники количественных и качественных данных.
- Обратная связь. Изучите сообщения пользователей. Выпишите самые распространённые понятия, которые встречаются в текстовых или голосовых обращениях.
- Опросы. Используйте опросы для определения релевантной терминологии напрямую или косвенно. Изучайте ответы пользователей, которые они оставляют в свободной форме или задайте прямой вопрос, попросите выбрать пользователя из нескольких вариантов или предложить свой.
- Интервью и тестирования. Собирайте и проверяйте термины так же, как собираете инсайты и проверяете гипотезы. Изучите как говорят пользователи и в каком контексте чаще используют те или иные слова.
- Наблюдение. Посмотрите как пользователи общаются между собой в неформальной обстановке на тематических форумах или массовых мероприятиях. Отметьте частые слова и обороты, которыми пользуются ваши клиенты в разговорном стиле. Обычно он лишён формальностей и канцелярита, но понятен коллегам.
- Анализ среды. Изучите терминологию конкурентов и другой цифровой среды пользователя.
После количественного и качественного анализа — оцените релевантность подобранных терминов голосу и тональности вашего продукта. Старайтесь подбирать термины, которые не приводят к двусмысленной интерпретации.